先生

保護者からのクレームどう対応する?うまくいくクレーム対応4ステップを解説!

どうもガクせんです。

 

先生という仕事をしていれば経験する可能性の高い保護者からのクレーム

先生
先生
子どものために頑張っているのに・・・。
先生
先生
対応の仕方を間違ってさらに怒らせちゃった・・・。

このような悩みをもつ先生も多いのではないでしょうか。

 

せっかくなら、保護者と先生で手を取り合って「子どもの成長」という共通のゴールを目指していきたいものです。

 

しかし、最初から「100%保護者といい関係が築ける先生」なんていないですよね。

 

ボク自身も、12年間の教員生活の中で保護者との関係に苦しんだ経験が何度かあります。

 

しかし、そんな保護者との関係に苦しんだ経験のおかげで、ボクは、心理学や脳科学などを中心に学び、保護者との良好な関係を築けるクレームの対応方法を身につけることができました。

 

そこで、今回は、保護者からのクレームに悩んでいる先生や対応方法を知りたいという先生向けに、ボクが身につけた「クレームの対応方法」について解説していきます。

 

ポイントは

迅速に「傾聴」「謝罪」「共感」「未来」の4つのステップで対応する

です。

 

この記事を読むことで
  • クレーム対応の仕方がわかる
  • 保護者と良好な関係が築けるようになる

 

ガクせん
ガクせん
保護者の視点も交えて解説していきますね。
Gyuさん
Gyuさん
ガクせんは、先生の立場、保護者の立場両方経験しとるからな。お互いの立場を考えるのは大切やね。

 

それではまいりましょう!

 

クレーム対応のやり方

「保護者からのクレーム」だれしも避けたいところですが、避けたいからといって避けられるものでもありません。

 

なので、日頃から「クレームの対応方法」についてしっかり学んでおくことが大切です。

Gyuさん
Gyuさん
クレームがきてから学んだんじゃ遅いでー
ガクせん
ガクせん
クレーム対応はスピードが大切だからね。

 

手順はこちら↓

  1. 傾聴する(真剣に話を聞く)
  2. 謝罪する
  3. 共感する
  4. 未来(これから)について話す

では、一つひとつ解説していきます。

 

傾聴する(真剣に話を聞く)

クレームがきたらなんと言っても初動のスピードが大切です。

 

例えば、連絡帳でクレームがきた場合、放課後になったらすぐ電話を入れましょう。

Gyuさん
Gyuさん
必ず学年の先生や児童指導専任に相談してから連絡入れるようにしてな。

「連絡帳で返事すればいいや」は絶対NG !

 

連絡帳には、返事を書いた後に「放課後お電話いたします」と書き添えておきましょう。

内容によっては、電話より直接顔を合わせて話した方がいい場合もあります。

メラビアンの法則といいますが、言語情報、聴覚情報よりも視覚情報の方が人に大きな影響を与えることがわかっています。

Gyuさん
Gyuさん
電話だと誤解を生む可能性もあるってことやな。
ガクせん
ガクせん
ただ、働いている保護者も多いから全て会って話すのは現実的ではないね。

 

話をするときは、必ず最初は「傾聴」をします。

  • 話は最後まで聞く(途中で口をはさむのNG )
  • うなずきながら聞く(電話では相づちをうつ)
  • 真剣な表情で聞く(電話でも声で真剣さは伝わります)

とにかく、保護者はいろいろな感情で頭がいっぱいです。

 

コップ理論といいますが、保護者のコップの中に水(感情)がいっぱいになっているのに、さらに先生が水(先生の思い)を注いでも入りませんよね。

 

まずは、保護者のコップの水(感情)を減らしてあげることが重要です。

 

その作業が「傾聴」になります。

 

保護者の視点

「聞いてもらえるかな」という不安を抱えながら、勇気を出して訴えています。しっかりと聞いてもらえなかったならば、その悲しさは計り知れないものになるでしょう。

 

謝罪する

保護者が話したいことを全て話せたら、先生は保護者の気持ちを受け取り「謝罪します。

Gyuさん
Gyuさん
いやいや、先生だっていいたいことあるんとちゃうの?いきなり謝るのはまだ早いやろ!
ガクせん
ガクせん
その気持ちもわかるんだけど、とにかく目標は保護者と良好な関係を築くことなんだよ。勝ち負けではないことを忘れないでね。

 

まずは「すみませんでした」としっかり謝ることで、こちらは争う気持ちはないとう姿勢を示し、保護者に安心感を与えましょう。

保護者の視点

闘争状態になる覚悟をもって訴えています。先生が反論してきても、簡単にはひかないという思いでいます。

 

共感する

しっかりと傾聴していると、保護者の怒りの裏にある感情が見えてきます。

 

アドラー心理学では、怒りの感情のことを「二次感情」といい、その裏には「悲しみ」や「不安」「悔しさ」などが隠れています。

 

その保護者の一次感情をしっかりと理解し、「共感」していくことが大切です。

ポイントは

悲しい思いをさせてしまいすみませんでした」

「お子さんが○○されてしまい、悔しかったですよね」

など、保護者が抱えている感情を言葉にすることです。

 

保護者の視点

とにかく、自分の気持ちを理解してもらいたいと考えています。

感情を言葉にしてもらえると、自分の気持ちを理解してもらえたと感じます。

 

未来(これから)

未来とは、「これからどうしていくか」ということ未来志向の視点のことです。

 

アドラー心理学では、クライアント(ここでは保護者)は、最初「かわいそうな私」「悪いあの人」という軸で話をしていることがほとんどだと言っています。

ガクせん
ガクせん
この「かわいそうな私」「悪いあの人」という部分はしっかりと「傾聴」「謝罪」「共感」の3つのステップで対応していくことが大切でしたね。

 

そして、最終的には「これからどうするか」にクラシアンとの視点を向けさせていくことが大切だとアドラーは提唱しています。

 

「これからこのように対応していきたいと思います」

「○○に気をつけていきたいと思います」

のように、「これからのこと」を話して未来に視点をシフトしていきましょう。

 

このように、これからのことをしっかりとお話することで、保護者は安心します。

Gyuさん
Gyuさん
後は、しっかりと行動で示していくことが大切やで。
ガクせん
ガクせん
口だけになってしまったら元も子もないですね。

 

保護者の視点

これからの対応を明確にしてもらえると、保護者としては安心です。

もちろん、その後の対応を期待していますので、しっかりと対応してもらえたのか気にしています。

ガクせん
ガクせん
その後も、対応した内容についてこまめに連絡する方がいいでしょう。

 

ピンチはチャンスです。

 

ここでしっかりと対応することで、保護者の信頼を勝ち取ることができます。

 

失敗してしまったことは仕方がありません、とにかく誠意をもって対応していきましょう。

 

まとめ

保護者のクレーム対応方法について解説してきましたがいかがだったでしょうか。

 

もちろんクレームが無いように日々努めていくことが必要なのは言うまでもありませんが、完璧な人間はいません。

 

クレームがきてしまったら、とにかく

  1. 傾聴する
  2. 謝罪する
  3. 共感する
  4. 未来について話す

この4ステップを思い出して、誠意を込めて対応していきましょう。

 

先生も保護者も「子どもの成長」という共通のゴールを目指すいい仲間になれると思います。

 

先生と保護者がいい関係を築き、子どもの笑顔をたくさんつくっていけることを願っています。

ガクせん
ガクせん
以上、ガクせんでした。
Gyuさん
Gyuさん
またねー。